|
<< назад к списку
С клиентами не расставайтесь: опыт СПА отелей Литвы
Галина Щербакова
Я уже выделяю этот конверт глазами в груде другой почты и предвкушаю приятное известие. Третий год подряд я зимой отдыхаю в одном и том же спа-отеле в Литве. Это «Спа-Вильнюс» (г.Друскининкай). Отправляет меня в Литву одно и то же турагентство – «Балтурас». Именно это агентство и присылает мне поздравления с днем рождения, с Рождеством, а также приглашения на вечера в дом Юргиса Балтрушайтиса в Москве, где проходят культурные мероприятия, организованные посольством Литвы.
Видит Бог, я горжусь тем, что в качестве клиента СПА отеля бываю на приемах в посольстве, вернисажах и камерных концертах. И это не тщеславие, а нормальная реакция человека на то, что его не забывают. Согласитесь, мы в больших городах все чаще общаемся с теми, кто НУЖЕН, а не с теми, кто ПРИЯТЕН И БЛИЗОК.
Однако «Спа-Вильнюс», в течение года организуя через московское турагентство мероприятия для своих клиентов, делает это так тепло и сердечно, что я забываю о том, что являюсь источником прибыли. В апреле этого года нас опять собрали всех вместе на встречу с главным врачом СПА отеля Анной Поддубной и директором по маркетингу Эгле Рукженайте.
Они привезли небольшой кинофильм о новинках, ожидающих нас в Литве, рассказали о новых оздоровительных СПА программах, новых специалистах, а также о том, что сделано за год по замечаниям клиентов. Я шла на встречу, пытаясь вспомнить, чем же меня не устроил в прошлом году «Спа-Вильнюс».
Ну да, были, конечно, небольшие замечания. В последние дни вода чуть заметнее пахла хлором, при составлении СПА программы процедур иногда вначале шли согревающие, а потом водные, что явно не нравилось моему организму, потом… а больше ничего не вспоминалось.
Каково же было мое удивление, когда главный врач в своем выступлении проанализировала замечания клиентов и среди них назвала то, что расстраивало и меня. При этом сразу же говорилось о том, что уже сделано в ожидании нашего заезда.
В зале сидело человек пятьдесят. Я знаю, что зимой под Новый год этот СПА отель принимает более трехсот, следовательно, пятая часть смогла найти время и прийти послушать, что им нового расскажет об отеле Анна Поддубная.
Не удивительно ли это, ведь наши руководители салонов красоты, спа-салонов и других сервисных предприятий постоянно жалуются, что не могут найти подхода к клиенту, что его, клиента, ничего не интересует, и плевал он ан всякие эвенты!
Неправда! Клиент инстинктивно чувствует, когда его зовут, что развести на очередную процедуру, а когда, чтобы доставить ему удовольствие. До встречи с Анной Поддубной я уже стала постоянным гостем литовской общины в Москве, и посещение концертов и выставок уже воспринималось как часть стиля жизни, поэтому с менеджерами «Спа-Вильнюса» я встречалась безо всякой опаски, что меня будут куда-то тащить и на что-то уговаривать. Я и так туда поеду, уже в четвертый раз.
26.05.2010
Новые статьи раздела:
|
