<< назад к списку

Половина клиентов приходят в СПА с подарочными сертификатами

Александр Ходаков

Вот и открылась тайна раскрутки СПА салонов – оказывается, до половины первичных клиентов приходят в СПА с подарочными сертификатами. Об этом рассказал Андрей Сырченко, президент Международной школы СПА, руководитель столичного  салона City Spaна занятиях СПА-института в рамках выставки Inter Сharm Pofessional. Там же, кстати, прозвучало и то, что во время кризиса «бизнес на воде и грязи» не только не потерял клиентов, но и приобрел новых с ростом в пять процентов. Кроме того, наконец-то у поклонников СПА сместились приоритеты в сторону истинного назначения СПА – от желания получить новые впечатления  и эмоции (как посмотреть хороший фильм, сходить в хороший ресторан, побывать на концерте) произошел переход к желанию получать результаты – оздоровительный эффект и повышение сопротивляемости стрессам в изменяющемся мире.

В докладе Нины Цымбал, эксперта в области СПА, также  прозвучало, что от 20 до 30% первичных клиентов приходят в СПА с подарочными сертификатами. Спорить о цифрах специалисты не стали. Не суть, сколько именно, важно другое – именно подарочные сертификаты играют главенствующую роль в деле заполнения СПА салонов, и стали в современной России популярным подарком как мужчине, так и женщине.

Послушаем, что говорят клиенты СПА

Александр Семенов,  владелец нескольких популярных интернет-сайтов, посвященных моде, красоте, здоровью, высказался на эту тему так: «хотя на страницах моих сайтов периодически публиковались статьи о СПА, сам я не придавал им значение, и ни разу не был в СПА салоне. И вот как-то перед Новым Годом сделал дочери и родственнице подарок – сертификат СПА «Золотой Мандарин». Им так понравилось в СПА, что перед 8 марта у меня уже не было альтернативы – они откровенно ждали именно подарочных сертификатов в СПА.  Да и родственница подарила нескольким подругам эти самые сертификаты».

Так и возникла цепная реакция – практически каждый новичок СПА был в восторге и тут же заносил в своем списке приоритетов подарочные сертификаты на верхнюю строчку.

Ложка дегтя

Беда только в том, что далеко не все из одаренных подарочными сертификатами становятся ярыми поклонниками СПА. Кроме того, лишь небольшой процент закрепляется именно в том СПА, где они впервые побывали.  Андрей Сырченко говорит, что если 10% из пришедших с подарочными сертификатами приходят повторно, это уже хороший результат.  Отчего же так мало? Серьезных исследований на эту тему не проводилось, но очевидно, что причин может быть несколько. О них и поговорим.

Четыре версии

Есть несколько вариантов ответа на вопрос – почему люди с подарочными сертификатами не остаются в СПА салоне, и больше не приходят. Мне представляется, что заслуживают внимания четыре из них.

1. Не те. Часть новых клиентов изначально не входят в группу целевой аудитории клиентов СПА. Яркий пример – когда вполне обеспеченные дети дарят родителям-пенсионерам подарочные сертификаты в СПА. Это может быть специальные СПА программы или просто денежный эквивалент из серии «выбери что понравится». И хотя родителям в СПА приходится по душе, баловать себя дальше самостоятельно «за такие деньги» они не спешат. Аналогичный случай, когда подарочный сертификат вручают няне ребенка, школьной учительнице, другим категориям не слишком обеспеченных граждан. Оказавшись «в раю», они с огорчением понимают, что этот рай не для них.
2. Не там. Порой расположение СПА салона не совсем подходит для продолжения «марлезонского балета». Не секрет, что распаренные и разморенные после СПА-процедур клиенты не слишком любят долгую дорогу домой. Им бы побыстрее принять горизонтальное положение у себя на диване, а приходится куда-то ехать. В следующий раз они предпочтут СПА, который поближе к дому.
3. Не понравилось. Тут вариантов может быть уйма – пахнет сыростью, слишком горячо или наоборот – не достаточно распарили и слабо намяли тело. Может быть, кто-то недостаточно старался, был нелюбезен. А может быть обстановка слишком помпезная, давит. Или наоборот – минимализм не располагает к отдыху. Да мало ли у клиентов субьективных причин, чтобы более не захотелось ходить в тот СПА, где оказался с подарочным сертификатом.
4. Проснулся интерес к поиску впечатлений. Если человек впервые вкусил СПА и ему это очень понравилось, вполне логично, что он может захотеть попробовать примерить к себе другие СПА. Хотя часто бывает, что первое впечатление бывает самым ярким, и в конце концов, перепробовав несколько других СПА, клиент все-таки возвращается к своей «первой любви».

Что делать

Казалось бы, 90% первичных клиентов, пришедших с подарочными сертификатами  теряются по вполне объективным причинам, никак не зависящим от  воли СПА бизнеса. Но не слишком ли расточителен такой отсев? Разве нельзя подобрать ключики к несговорчивым «отказникам»?

• Пенсионерам – предложить 50% скидку в утренние часы – все равно ведь пустует время.
• Тем, кого не слишком устраивает географическое расположение, предложить доставку на такси за счет заведения.
• У тех, кому не понравилось, выяснить причину. Как минимум, это пригодиться для корректировки программ, клиентского сервиса и так далее. Как максимум –  можно предложить компенсационный пакет или именно такую программу, которая соответствует ожиданием данного клиента.
• Тем, кто в поиске – предложить совершенно другую СПА-программу, чем выбранная по подарочному сертификату в первое посещение. Пусть ищут и пробуют новые впечатлений внутри СПА салона, а не у конкурентов.

Все эти простые решения вполне осуществимы, но только в том случае,  если в СПА, как в хорошем автосервисе, существует правило спрашивать клиентов об их впечатлениях – например, позвонив на следующий день. Очень важно, чтобы звонящий был уполномочен оперативно принимать решения – какой именно «пряник» можно предложить людям, чтобы заинтересовать клиентов прийти еще раз. Хотя хороший индивидуальный сервис  - это не только действия постфактум. Куда ценнее, если клиента выслушали сразу по приходу в салон, и подобрали ему именно ту СПА программу, которая соответствует его ожиданиям, его состоянию здоровья, его настроению. А запах сырости, захламленность, грязь невежливость, халтурную работу специалистов просто не допускают никогда. А о том, чтобы клиенту было комфортно подумали еще раньше – на проектирования СПА салона. И тогда гораздо больше шансов, что новые клиенты будут становиться постоянными.

10.05.2009