о нас

главная        

СПА - SPA
СПА - это мир, сотканный из важных мелочей
что такое хорошо и что такое плохо
 

СПА программы
Впервые – описание СПА программ московских заведений, ранжированных на 12 групп – тонизирующие, расслабляющие, лечебные, романтические, для похудения и так далее.
more
 
   СПА салоны
 
 
Найти салоны по районам Москвы поможет наш список СПА салонов по станциям метро Москвы.


 
 
more
 




 
   как выбрать СПА
 
 
СПА бывает хорошим, бывает замечательным, а бывает и плохим. Как и в любом бизнесе, существуют неудачные проекты, куда лучше не ходить, чтобы не портить себе впечатление.


 
 
more
 

<< назад к списку

Услуга. Новый взгляд

Елена Москвичева

Предприятия индустрии красоты развиваются, внедряют новые услуги, покупают современное оборудование, обучают персонал... Все меняется, кроме самого понятия "услуга", которое словно застыло во времени и воспринимается всеми как определенное действие по желанию заказчика.

В народном сознании это выглядит примерно так:

Приходит клиент в парикмахерскую:

- Побрейте меня по высшему разряду.

Парикмахер плюет на кисточку и намыливает клиенту щеку.

- Я же просил Вас - по высшему разряду!

- А по низшему мы прямо на лицо плюем...

Словом - сервис! Однако и старые слова тоже получают новое содержание. Так произошло и с услугой, новое содержание слова теперь описано в документе - ГОСТ 52113-2014 "Услуги населению. Номенклатура показателей качества услуг".

Давайте рассмотрим изменившиеся в XXI веке представления о том, что такое современное качественное оказание услуги.

И начнем, пожалуй с основы, без которой современную услугу оказать нельзя. Она, эта основа, держится на трех китах:

  • материально-техническая база предприятия;
  • санитарно-эпидемиологические и эргономические условия обслуживания потребителя;
  • этика общения и возможность получения дополнительных услуг, продолжительность ожидания обслуживания, количество потребителей, обслуживаемых в единицу времени и наличие льгот.

Расширяется и понимание безопасности услуги, в него теперь входит безопасность жизни и здоровья потребителя, безопасность окружающей среды и (внимание!) сохранность информации и имущества потребителя.

Появляются также новые формулировки профессиональной этики: это этичность, доброжелательность, вежливость, контактность, коммуникабельность, внимательность и предупредительность в отношении с потребителями в пределах своих должностных обязанностей, умение создавать атмосферу гостеприимства, проявлять терпение и избегать конфликтов (смотрите - не решать их, когда они уже вспыхнули, а избегать!).

Для определения профессионального уровня персонала созданы такие критерии:

1. Рейтинг образовательного заведения, где профессия получена (в нашей индустрии он, к сожалению, пока зависит не столько от уровня преподавания и обучения, как от само-пиара отдельных колледжей и образовательных центров).

2. Общая и профилирующая подготовка, уровень знаний, умений и профессиональных навыков (эти критерии описаны в профессиональных стандартах, которые в 2014 году утверждены приказами Министерством труда от 22.12.2014 N 1080н "Об утверждении профессионального стандарта "Специалист по предоставлению визажных услуг"; от 22.12.2014 N 1069н "Об утверждении профессионального стандарта "Специалист по предоставлению бытовых косметических услуг"; от 22.12.2014 N 1069н "Об утверждении профессионального стандарта "Специалист по предоставлению бытовых косметических услуг"; Приказ Минтруда России от 25.12.2014 N 1134н "Об утверждении профессионального стандарта "Специалист по предоставлению парикмахерских услуг").

3. Знание и соблюдение руководящих документов (сюда входят нормативные акты, тот же ГОСТ, к примеру, и локальные акты - внутренние приказы, стандарты оказания услуги, должностные инструкции и т.д.).

ГОСТ описывает жизненный цикл услуги. Его знание пригодится руководителям, когда они будут очерчивать границы полномочий персонала и территорию, на которой происходит контакт с потребителем.

Давайте представим это в виде таблицы, где только первый столбец из ГОСТа, а остальное - структура созданная экспертами косметической выставки Cosmo-Expo, то есть информация. которую можно творчески переосмысливать и менять.

Стадии жизненного цикла по ГОСТУ

Ответственный сотрудник

Место действия

Контроль руководителя (формы и методы)

Предоставление информации об услугах, предлагаемых потребителю

PR-менеджер или другой сотрудник выполняющий эти функции

Улица, фасад дома, печатное издание, листовка, сайт...

Положение о требованиях к рекламе салона красоты ( с учетом ФЗ "О рекламе"), утвержденное приказом руководителя. Договор на оказание рекламных услуг сл сторонней организацией. Обязательное утверждение макета рекламного продукта.

Принятие заказа на услугу, заключение договора оказания услуг

Администратор салона красоты

Ресепшн (кроме того, это, возможно, телефонная связь и сайт, если есть автоматическая запись на услугу)

Обучение администраторов, запись и анализ их телефонных разговоров с потребителем, анализ видеозаписи с ресепшн, подготовка договора оферты на бытовые услуги для Уголка потребителя, контроль за содержанием прейскуранта, оформлением ценников на косметическую продукцию.

Исполнение заказа на услуг

Мастер

Парикмахерский зал, кабинет специалиста

Утверждение внутренних стандартов услуги на основании профессиональных стандартов, утвержденных Министерством труда

Оценка результата сделанной услуги

Мастер, Администратор

Парикмахерский зал, кабинет специалиста, ресепшн

Анализ записей в книге жалоб и предложений, анкетирование посетителей, прием посетителей.

В целом номенклатура показателей качества услуг включает перечень качественных и количественных характеристик услуги, обеспечивающих ее способность удовлетворять потребности потребителя и возможности оценки уровня услуг.

Последнее - это то самое сравнение одного салона красоты с другим: в каком услуга была оказана лучше. И мы понимаем, что потребитель сегодня посещает разные предприятия, и методом, так сказать, контрольных закупок для себя решает - куда он больше никогда не придет, а куда готов ходить регулярно.

С полным текстом ГОСТ 52113-2014 "Услуги населению. Номенклатура показателей качества услуг", можно ознакомиться здесь.

27.10.2015




Осень, пора обучать администраторов!

Обновлен наш дистанционный курс обучения администратора салона красоты, теперь помимо подробного описания того, что и как фронт-менеджер должен делать от рассвета до заката (включая искусство продаж), добавлены готовые скрипты телефонных разговоров с клиентами




 
   подарочные сертификаты СПА
 
 



 
 
more
 
 
   подарочные сертификаты СПА
 
 
Подарочные сертификаты СПА – удобный подарок с пользой для здоровья. Его можно подарить любому человеку. У нас Вы можете сориентироваться и подарочные сертификаты СПА салонов по местоположению, по цене, по программам и пакетам.


 
 
more
 

спа индустрия
more
more
   Яндекс.Метрика
  Copyright © goto spa 2009